カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
医療機関の皆さまには、日頃より当社の製品・サービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。
PIXTERAは、医療現場を支える皆さまと共に歩むパートナーとして、常に誠実で丁寧な対応を大切にしてまいりました。
医療の現場は、緊急性や責任の重さから、時に厳しい状況が生まれることがあります。
そのような中でも、安心してご相談いただける環境を整えること、そして当社の従業員が落ち着いて業務に取り組める環境を守ることは、より良いサービスを継続的に提供するために欠かせない要素だと考えています。
この思いから、当社では「カスタマーハラスメント基本方針」を策定いたしました。
本方針は、医療機関の皆さまと当社が、互いに尊重しながら協力し合える関係をより一層強めていくためのものです。
これからも、皆さまの声に真摯に向き合い、より良い製品とサービスの提供に努めてまいります。
今後とも、PIXTERAをどうぞよろしくお願い申し上げます。
２．PIXTERAにおけるカスタマーハラスメントの定義
〇 要求の内容が妥当性を欠く場合
〇 要求の伝え方や態度が社会通念上、適切とは言えない場合
【対象となる行為】
以下の行為は、従業員の心身の負担となり、適切なサービス提供を妨げる可能性があるため、カスタマーハラスメントに該当すると判断いたします。
- 暴言・脅迫・侮辱
威圧的な言動、人格を否定する発言、名誉を傷つける発言、差別的な発言、SNS等での誹謗中傷や投稿をほのめかす行為
- 過度または不当な要求
契約範囲を大きく超える作業の強制、合理的理由のない返金・交換要求、過度な値引き要求、即時対応の強制、深夜・休日の呼び出し
- 長時間の拘束・執拗な連絡
数時間に及ぶ電話拘束、短時間での連続着信、営業時間外を含む執拗な連絡
- 差別的言動・ハラスメント行為
性的な言動、容姿に関する不快な発言、連絡先の執拗な要求、待ち伏せ、身体的接触の強要
- 合理的範囲を超えるクレームの反復
同じ内容を繰り返し要求する行為、過度な謝罪・補償要求
- その他、就業環境を損なう行為
録画・録音の強要、謝罪場面の拡散を目的とした撮影、反社会的勢力を示唆する言動
３．医療機関向け事業特性に基づく追加項目
医療現場の緊急性を十分理解したうえで、以下の行為もカスタマーハラスメントとして扱います。
- 緊急対応を理由とした過度な圧力や、脅迫的な言動を伴う要求
- 院内作業時の不当な扱い
作業員への威圧、危険な環境での作業強要、過度な叱責
- 保守契約外作業の強制
他社機器設定、院内ネットワーク全体の復旧など、契約範囲を大きく超える作業の強要
４．当社の対応方針
医療機関の皆さまとより良い協力関係を築くため、当社は以下の方針に沿って対応いたします。
- 従業員の安全を守ります
暴言・脅迫などが確認された場合は、対応を一時中断し、上長へ報告のうえ組織として判断いたします。
- 誠実なコミュニケーションを大切にします
医療現場の状況を理解しつつ、契約範囲内で可能な限り丁寧に対応いたします。
- 不当な要求にはお応えできません
契約外作業の強制や、担当者個人への直接連絡などには対応いたしかねます。
- 組織として対応します
担当者に負荷が集中しないよう、部署・会社として連携しながら対応いたします。
５．カスタマーハラスメント行為が確認された場合の措置
状況に応じて、以下の対応を段階的に行います。
- 行為の中止をお願いし、適切な対応範囲をご説明
- 改善が見られない場合、担当変更・複数名での対応などを検討
- 重大な行為がある場合、契約の見直しや取引停止を含む対応
- 暴力・脅迫・名誉毀損等がある場合、警察・弁護士への相談を含む法的措置
６．お客さまへのお願い
医療機関の皆さまと協力しながら製品を安定運用することは、患者さまの安全にもつながる大切な取り組みです。
円滑なコミュニケーションのため、以下の点についてご理解とご協力をお願い申し上げます。
- 契約範囲に基づく適切なご依頼
- 担当者への過度な負担となる言動の抑制
- 緊急時であっても、暴言・脅迫などの行為を行わないこと
- 問題発生時には、事実確認のうえ冷静なご相談をいただくこと
７．おわりに
当社は、医療機関の皆さまとの信頼関係を何より大切にしています。
本方針は、双方が安心して協力し合える環境を守るためのものです。
今後も、より良いサービスの提供に努めてまいりますので、引き続きご理解とご協力を賜りますよう心よりお願い申し上げます。
2026年7月 制定
東京都新宿区愛住町22 岡田ビル3F（B）
株式会社PIXTERA
代表取締役 本川 知咲
